Maj 28, 2017, 06:24:32 pm

Autor Wątek: Jak reagować na agresję klienta?  (Przeczytany 1145 razy)

0 użytkowników i 1 Gość przegląda ten wątek.

Offline Moniq

  • Modérateur
  • Level II
  • *****
  • Wiadomości: 768
  • Liked: 27
  • Grupa: A RH+
  • Nastrój: I'm like angel @:-)
Jak reagować na agresję klienta?
« dnia: Kwiecień 26, 2012, 08:09:08 pm »
Intenciones by The Islanders on Grooveshark


W przypadku klienta stosujemy 3-stopniowe stawianie granic:
1. Informacja
2.  Zapowiedz sankcji
3. Sankcja

np:

1.   „Proszę nie używać niecenzuralnych słów, ponieważ pracownik nie zasługuje na takie traktowanie” lub „Pomogę Panu jeśli zaprzestanie Pan używania niecenzuralnych słów”
2.   2. „Jeśli nie zmieni Pan formy zachowania będę zmuszona wezwać ochronę” lub „Jeśli nie zmieni Pan formy zachowania niestety nie będę mogła Panu pomóc”.
3.   Wezwanie pomocy/ochrony/policji


Jeśli rozmawiamy z klientem przez telefon i zachowuje się niestosownie świetnie pomaga zrobienie pauzy oczekiwanie aż klient spyta „Hallo, jest tam ktoś?”. Pełni to rolę stopera.
Po 2-3 sekundach odpowiadamy „Tak jestem… tak jak wcześniej mówiłam proszę aby Pan się do mnie zwracał w innej formie”.

Offline House

  • Designer
  • Level II
  • *****
  • Wiadomości: 625
  • Liked: 24
  • On poprosił ją o zdjęcie a ona zdjęła...
  • Grupa: 0-
Odp: Jak reagować na agresję klienta?
« Odpowiedź #1 dnia: Kwiecień 26, 2012, 08:42:42 pm »
Rozmowa telefoniczna z wkurzonym klientem stacji benzynowej



i coś zupełnie odmiennego



netia rozmowa z klientem




Offline green24

  • New
  • Wiadomości: 1
  • Liked: 0
Odp: Jak reagować na agresję klienta?
« Odpowiedź #2 dnia: Październik 02, 2016, 09:31:19 pm »
Wszystko zależy od tego na czym polega nasza praca. Jeżeli jest to Call Center i wciskamy jakieś badziewie to chyba normalna reakcja potencjalnego klienta. Do mnie ostatnio tak dzwonili kiedy byłem na wczasach za oceanem. Na przemian jeden z banków, skład opałowy i firma windykacyjna która postanowiła mnie chronić. Praktycznie musiałem wyłączyć telefon. Co innego gdy wykonujemy usługi i  musimy zabezpieczyć się przed potencjalną "upierdliwością" klientów. Wówczas lepiej skorzystać z asysty prawnej jeszcze na etapie podpisywania umowy-zlecenia . Znajomy wykonuje baseny kryte. Jego klienci są bardzo bogaci i cwani. Dlatego zawsze przy podpisywaniu umowy jest obecny na stałe z nim współpracujący prawnik .